如何從頭開始組織呼叫中心

您已經回答了問題，現在選擇服務提供者並部署必要的基礎架構。如果您對建立基於IP電話的呼叫中心仍有疑問，Telfin專家將協助您規劃通訊流程如何從頭，選擇必要的軟體和附加設備，並根據公司的目標和業務目標進行設定。

為什麼需要呼叫中心？

第一個呼叫中心出現在遙遠的 1960 年代和 1970 年代。他們的主要功能是接聽電話並通知客戶。如今，情況發生了巨大變化；呼叫中心解決了許多其他業務問題：

由於將IT技術引入委內瑞拉電話號碼數據呼叫中心的工作中如何從頭，所有這些任務都可以輕鬆解決。公司使用智慧解決方案將電話與公司資料庫和資訊系統連接起來。這樣，操作員的活動就實現了自動化，工作就在「一個視窗」中進行。借助語音分析、呼叫追蹤和語音機器人，不僅可以處理呼叫，還可以分析呼叫。

伊凡巴甫洛夫

專案經理特爾芬

如果您只是計劃連接呼叫中心，則需要選擇適合您公司的呼叫中心類型。我們提醒您，有多種選擇，它們取決於工作的組織方式和溝通任務。

根據組織活動的方法，呼叫中心分為內部（公司）和外部（獨立的外包公司）。

企業呼叫中心是公司的一個結構部門。一組員工獨立接聽電話、進行行銷活動和研究。這種呼叫中心的優點是保密性，但缺點是增加了通訊、連接和服務維護的成本。

外包呼叫中心是一種獨立的業務類型。在這種情況下如何從頭，呼叫中心不屬於公司結構的一部分。第三方公司根據合約提供服務，該合約明確定義了聯繫基礎、合約期限以及電話通話腳本。

劃分呼叫中心的另一個標準是營運商的地理分佈。現代電話技術的功能使員工能夠整合到一個電話網路中，並可以在辦公室和遠端（從家中或俄羅斯和世界上的任何城市）撥打電話。

我們熟悉了所有類型的呼叫中心並確定了它們解決的任務。現在我們需要找到那些對於呼叫中心的有效運作有用且必要的 IP 電話功能。

呼叫中心和所有通訊業務流程的全部或部分自動化是基於虛擬PBX的各種功能來實現的。我們準備了選擇Telfin.Office ATS服務的建議，以協助解決特定問題：

處理來電。要接聽所有電話，您只需使如何在社群媒體上產生潛在客戶用多線電話號碼即可。無論您擁有什麼號碼：固定電話、行動電話或 8-800，都可以連接與呼叫中心接線員一樣多的線路。此外，我們建議設定呼叫隊列。當客戶等待接線員回覆時，他們會收聽幫助訊息、廣告等。

IVR可讓您自動將客戶通話轉接到員工和部門。例如，如果您致電銀行詢問抵押貸款條款，您可以立即將電話轉接給抵押貸款部門的員工。如果您明確銀行的工作安排或訂購卡，語音機器人就會為您提供協助。它會自動回答客戶的常見問題。

記錄與客戶的電話交談。在這種情況下，呼叫中心有用的服務不僅是記錄和儲存電話，還包括統計（通話記錄）以及監控。可以在任何方便的時間輕鬆遠端取得已接來電和未接來電的資料以及每位員工的通話時間。

並且能夠透過語音活動和詞彙如何從頭、一周中的幾天以及對公司重要的其他參數詳細研究對話，則可以從與客戶的對話中獲得最大效果。呼叫追蹤有助於確定客戶來自的區域和廣告來源，以及識別最有效的商店或存在區域。

進行調查和廣告活動。為了減輕呼叫中心操作員的一些責任，您可以向您的客戶群發起自動群發呼叫，並提供有關促銷或特別優惠的資訊。您也可以使用語音機器人通知客戶或收集回饋。它最多可同時處理 100 通電話。

提供多種溝通管道。新一代商人制定了自己的規則；現在光是公司電話號碼、網站和電子郵件是不夠的。呼叫中心在透過網站訂購電話時必須及時回電，並對即時通訊工具和社交網路中的線上聊天做出回應。而且，所有這些溝通管道必須相互整合。

留下請求

從頭開始建立呼叫中心時如何從頭，下一個同樣重要的步驟是招募人員、計算每位員工的工作量、設定目標和 KPI。這在更大程度上適用於正在考慮選擇企業/虛擬呼叫中心的經理。

在這一階段，您還需要回答一個問題：誰將在呼叫中心工作以及執行哪些職能：

接線員－主要職責落在他們的肩上：接聽電話和呼叫客戶、通知和諮詢客戶、進行調查和收集回饋。操作員可以是公司的正式員工、臨時受僱進行專案工作或外包。

主管– 操作員主管。他負責分配資源、控制操作員的活動、銷售計劃和 KPI 的實施。主管追蹤員工的工作時間，控制退出、休息和更換。正是他發現了呼叫中心工作上的問題。

總監是呼叫中心的關鍵員工，職責包括制定發展計畫、分析公司的活動、預算和流程設計。總監在主管之間分配職責範圍，並控制工作的完成期限和品質。

他們從事技術維護、設備採購和廣告數據配置等工作。在呼叫中心的工作中同樣重要的是人力資源專家，他們為呼叫中心挑選員工並對他們進行培訓。

那麼如何從頭，我們已經討論了呼叫中心的員工、職能、組織結構和選項。以下 5 個關鍵問題將幫助您從頭開始組織您的呼叫中心：